Politique de remboursement
Lisez toutes les réglementations régissant le droit de retourner un produit.
À qui cela s'applique
Le droit de rétractation ne couvre pas tous les acheteurs. La première limitation est son application uniquement aux consommateurs. Malgré les tentatives passées d'interpréter largement ce terme, il est désormais établi qu'avec ce terme il est possible d'identifier uniquement la personne physique qui agit en dehors de son activité professionnelle. Le Code civil, en effet, le désigne ainsi:«le consommateur est la personne physique qui agit à des fins indépendantes de toute activité entrepreneuriale ou professionnelle exercée» (art. 1469 bis). Fondamentalement, les entreprises et les professionnels disposant d'un numéro de TVA ne peuvent faire valoir le droit de rétractation pour les achats effectués à ce titre.
Quand cela s'applique
En outre, une autre limitation doit être enregistrée concernant les opportunités de vente pour son application. En effet, cette possibilité n'est donnée que pour les achats effectués à distance (y compris les cas d'e-commerce) et pour ceux stipulés en dehors des locaux commerciaux. Dans ces cas, le législateur a décidé d'identifier les conditions de faiblesse du consommateur au moment de la conclusion de l'achat, et a donc décidé de le garantir en lui accordant ce droit. Par conséquent, il est conseillé d'évaluer soigneusement le moment final de l'achat. En fait, un achat en ligne peut également être limité à la commande, l'achat réel étant renvoyé à un point de vente physique, où les marchandises peuvent être immédiatement récupérées. Dans ces cas, l'achat est conclu dans une boutique, et donc la possibilité de faire valoir le droit de rétractation est sautée.
Les exclusions
Le droit de rétractation pour les ventes conclues à distance ne peut être appliqué dans ces cas:
a) pour la fourniture de services dont l'exécution a commencé, avec le consentement du consommateur, avant l'expiration du délai de sept jours.
b) pour la fourniture de biens ou de services dont le prix est lié à des fluctuations des taux du marché financier que le fournisseur n'est pas en mesure de contrôler.
c) pour la fourniture de biens confectionnés sur mesure ou nettement personnalisés ou qui, de par leur nature, ne peuvent être retournés ou sont susceptibles de se détériorer ou de se périmer rapidement.
d) pour la fourniture de produits audiovisuels ou de logiciels informatiques scellés, ouverts par le consommateur.
e) pour la fourniture de journaux, périodiques et magazines.
f) pour les services de paris et de loterie.
Il est évident que des écueils peuvent être cachés dans la prévision indiquée au point c). Les produits sur mesure sont ceux effectivement fabriqués à titre personnel:évidemment le choix de la couleur des produits, par exemple, n'est pas tel, ni le bien qui résulte de la combinaison de plusieurs pièces standard. Les produits personnalisés sont par exemple des médailles ou des bracelets gravés avec des noms ou des dates de naissance, mais pas ceux avec un nom personnel pré-imprimé. Enfin, les marchandises qui ne peuvent être retournées ou qui risquent de se détériorer sont essentiellement des denrées alimentaires.
Bien entendu, différents accords entre vendeur et acheteur sont également valables en ce qui concerne les catégories mentionnées de a) à f) si pour une plus grande protection de l'acheteur.
Le retrait effectif
Le droit de rétractation peut être exercé par le consommateur dans tous les cas d'un contrat à distance, sans pénalité et sans aucune obligation d'en préciser le motif. En ce qui concerne l'achat de marchandises, ce droit s'exerce dans un délai de dix jours ouvrés à compter de la réception de la lettre par lettre recommandée ou encore par télécopie ou télégramme (à condition qu'elle soit confirmée par lettre recommandée dans les 48 heures). Pour le calcul des jours, il est considéré comme exercé au moment de l'envoi de la lettre recommandée. Ce délai de dix jours devient trois mois si le fournisseur n'a pas rempli les obligations d'information prévues par le décret législatif 185/99.
En cas de fourniture de services, le droit de rétractation ne peut être exercé en cas de fourniture commencée avant dix jours. Bien entendu, différents accords sont autorisés (plus favorables au consommateur) et il est également évident que le consommateur doit avoir donné son consentement pour anticiper le démarrage du service.
Frais
L'acheteur qui exerce le droit de rétractation a droit au remboursement de la totalité de la somme de l'achat. Les frais d'expédition doivent également être remboursés s'ils sont inclus dans le prix, tandis que s'ils ont été facturés séparément, et avec l'indication appropriée, ils n'auront pas à être remboursés. Cependant, le détaillant ne peut pas facturer à l'acheteur des frais supplémentaires (pas même les frais bancaires pour tout paiement). Seuls les frais de port pour le retour de la marchandise sont à la charge de l'acheteur. Le vendeur a 30 jours pour rembourser l'acheteur.
Le retrait a déjà été livré
Dans l'hypothèse où le bien aurait déjà été livré, le consommateur est tenu de le restituer ou de le mettre à la disposition du fournisseur (ou de la personne désignée par lui), selon les modalités et délais prévus au contrat. Ces modalités ou délais ne peuvent cependant entraîner de pénalités pour le consommateur. Par conséquent, le délai ne peut être inférieur à dix jours et la seule condition impérative est l'intégrité substantielle de la marchandise (c'est-à-dire qu'elle a été conservée et éventuellement utilisée avec une diligence normale). Fondamentalement, le droit de rétractation ne peut être limité par des clauses contractuelles imposées par le vendeur. Par exemple, il est donc interdit d'imposer des conditions telles que l'identification du bien, son retour dans son emballage d'origine ou sans ouvrir l'emballage, l'établissement d'un formulaire particulier ou le paiement des frais administratifs de traitement du dossier.
Fournitures non sollicitées
Le décret précité traite également des ventes dites agressives, protégeant le consommateur. L'article 9 mentionne expressément:«le consommateur n'est tenu à aucun paiement en cas de fourniture non sollicitée. Dans tous les cas, le fait de ne pas répondre ne signifie pas le consentement. Il s'ensuit qu'en cas d'activation de services Internet non sollicités, le consommateur n'est pas tenu de payer une somme au fournisseur de services. L'envoi de biens ou l'activation de services gratuits tels que des échantillons de produits ou cadeaux est possible, mais en aucun cas un paiement ne peut être demandé pour cette opération, même dans un délai différé, ou des restrictions sont imposées au consommateur. Son silence lors de la demande de paiement est totalement hors de propos. La même pratique doit être considérée comme valable dans le cas d'une fourniture différente de celle convenue ou d'une fourniture défectueuse.
L'obligation de ce droit
Les vendeurs sont tenus de se conformer strictement à cette législation et de la mentionner dans chaque opération de vente. En effet, le droit de rétractation est inaliénable et tout accord contraire aux dispositions décrites est nul et non avenu. Les sanctions pour ceux qui ne respectent pas ces obligations peuvent atteindre jusqu'à 10 000 euros (sans préjudice d'un recours ultérieur à la justice pénale si les extrêmes se produisent). Pour tout litige, la compétence territoriale est du juge civil du lieu de résidence ou de domicile du consommateur, s'il est situé sur le territoire de l'État.
À qui cela s'applique
Le droit de rétractation ne couvre pas tous les acheteurs. La première limitation est son application uniquement aux consommateurs. Malgré les tentatives passées d'interpréter largement ce terme, il est désormais établi qu'avec ce terme il est possible d'identifier uniquement la personne physique qui agit en dehors de son activité professionnelle. Le Code civil, en effet, le désigne ainsi:«le consommateur est la personne physique qui agit à des fins indépendantes de toute activité entrepreneuriale ou professionnelle exercée» (art. 1469 bis). Fondamentalement, les entreprises et les professionnels disposant d'un numéro de TVA ne peuvent faire valoir le droit de rétractation pour les achats effectués à ce titre.
Quand cela s'applique
En outre, une autre limitation doit être enregistrée concernant les opportunités de vente pour son application. En effet, cette possibilité n'est donnée que pour les achats effectués à distance (y compris les cas d'e-commerce) et pour ceux stipulés en dehors des locaux commerciaux. Dans ces cas, le législateur a décidé d'identifier les conditions de faiblesse du consommateur au moment de la conclusion de l'achat, et a donc décidé de le garantir en lui accordant ce droit. Par conséquent, il est conseillé d'évaluer soigneusement le moment final de l'achat. En fait, un achat en ligne peut également être limité à la commande, l'achat réel étant renvoyé à un point de vente physique, où les marchandises peuvent être immédiatement récupérées. Dans ces cas, l'achat est conclu dans une boutique, et donc la possibilité de faire valoir le droit de rétractation est sautée.
Les exclusions
Le droit de rétractation pour les ventes conclues à distance ne peut être appliqué dans ces cas:
a) pour la fourniture de services dont l'exécution a commencé, avec le consentement du consommateur, avant l'expiration du délai de sept jours.
b) pour la fourniture de biens ou de services dont le prix est lié à des fluctuations des taux du marché financier que le fournisseur n'est pas en mesure de contrôler.
c) pour la fourniture de biens confectionnés sur mesure ou nettement personnalisés ou qui, de par leur nature, ne peuvent être retournés ou sont susceptibles de se détériorer ou de se périmer rapidement.
d) pour la fourniture de produits audiovisuels ou de logiciels informatiques scellés, ouverts par le consommateur.
e) pour la fourniture de journaux, périodiques et magazines.
f) pour les services de paris et de loterie.
Il est évident que des écueils peuvent être cachés dans la prévision indiquée au point c). Les produits sur mesure sont ceux effectivement fabriqués à titre personnel:évidemment le choix de la couleur des produits, par exemple, n'est pas tel, ni le bien qui résulte de la combinaison de plusieurs pièces standard. Les produits personnalisés sont par exemple des médailles ou des bracelets gravés avec des noms ou des dates de naissance, mais pas ceux avec un nom personnel pré-imprimé. Enfin, les marchandises qui ne peuvent être retournées ou qui risquent de se détériorer sont essentiellement des denrées alimentaires.
Bien entendu, différents accords entre vendeur et acheteur sont également valables en ce qui concerne les catégories mentionnées de a) à f) si pour une plus grande protection de l'acheteur.
Le retrait effectif
Le droit de rétractation peut être exercé par le consommateur dans tous les cas d'un contrat à distance, sans pénalité et sans aucune obligation d'en préciser le motif. En ce qui concerne l'achat de marchandises, ce droit s'exerce dans un délai de dix jours ouvrés à compter de la réception de la lettre par lettre recommandée ou encore par télécopie ou télégramme (à condition qu'elle soit confirmée par lettre recommandée dans les 48 heures). Pour le calcul des jours, il est considéré comme exercé au moment de l'envoi de la lettre recommandée. Ce délai de dix jours devient trois mois si le fournisseur n'a pas rempli les obligations d'information prévues par le décret législatif 185/99.
En cas de fourniture de services, le droit de rétractation ne peut être exercé en cas de fourniture commencée avant dix jours. Bien entendu, différents accords sont autorisés (plus favorables au consommateur) et il est également évident que le consommateur doit avoir donné son consentement pour anticiper le démarrage du service.
Frais
L'acheteur qui exerce le droit de rétractation a droit au remboursement de la totalité de la somme de l'achat. Les frais d'expédition doivent également être remboursés s'ils sont inclus dans le prix, tandis que s'ils ont été facturés séparément, et avec l'indication appropriée, ils n'auront pas à être remboursés. Cependant, le détaillant ne peut pas facturer à l'acheteur des frais supplémentaires (pas même les frais bancaires pour tout paiement). Seuls les frais de port pour le retour de la marchandise sont à la charge de l'acheteur. Le vendeur a 30 jours pour rembourser l'acheteur.
Le retrait a déjà été livré
Dans l'hypothèse où le bien aurait déjà été livré, le consommateur est tenu de le restituer ou de le mettre à la disposition du fournisseur (ou de la personne désignée par lui), selon les modalités et délais prévus au contrat. Ces modalités ou délais ne peuvent cependant entraîner de pénalités pour le consommateur. Par conséquent, le délai ne peut être inférieur à dix jours et la seule condition impérative est l'intégrité substantielle de la marchandise (c'est-à-dire qu'elle a été conservée et éventuellement utilisée avec une diligence normale). Fondamentalement, le droit de rétractation ne peut être limité par des clauses contractuelles imposées par le vendeur. Par exemple, il est donc interdit d'imposer des conditions telles que l'identification du bien, son retour dans son emballage d'origine ou sans ouvrir l'emballage, l'établissement d'un formulaire particulier ou le paiement des frais administratifs de traitement du dossier.
Fournitures non sollicitées
Le décret précité traite également des ventes dites agressives, protégeant le consommateur. L'article 9 mentionne expressément:«le consommateur n'est tenu à aucun paiement en cas de fourniture non sollicitée. Dans tous les cas, le fait de ne pas répondre ne signifie pas le consentement. Il s'ensuit qu'en cas d'activation de services Internet non sollicités, le consommateur n'est pas tenu de payer une somme au fournisseur de services. L'envoi de biens ou l'activation de services gratuits tels que des échantillons de produits ou cadeaux est possible, mais en aucun cas un paiement ne peut être demandé pour cette opération, même dans un délai différé, ou des restrictions sont imposées au consommateur. Son silence lors de la demande de paiement est totalement hors de propos. La même pratique doit être considérée comme valable dans le cas d'une fourniture différente de celle convenue ou d'une fourniture défectueuse.
L'obligation de ce droit
Les vendeurs sont tenus de se conformer strictement à cette législation et de la mentionner dans chaque opération de vente. En effet, le droit de rétractation est inaliénable et tout accord contraire aux dispositions décrites est nul et non avenu. Les sanctions pour ceux qui ne respectent pas ces obligations peuvent atteindre jusqu'à 10 000 euros (sans préjudice d'un recours ultérieur à la justice pénale si les extrêmes se produisent). Pour tout litige, la compétence territoriale est du juge civil du lieu de résidence ou de domicile du consommateur, s'il est situé sur le territoire de l'État.